Appels et réclamations 
Programme Développement Durable

RÉCLAMATIONS

Les réclamations Client seront réceptionnées par le service QHSE ou le chef de la division ou l’unité concernée et enregistrée dans QESIS. L'unité opérationnelle concernée est notifiée par QESIS. On pourra éventuellement informer d’autres personnes en fonction de l’importance de la réclamation.

APPELS

Le client peut faire appel de la décision de Bureau Veritas Côte d’Ivoire dans les cas suivants :

• Refus de certificat, Suspension ou annulation de la certification ;
• Refus d’accepter une demande ;
• Refus de procéder à une évaluation ;
• Retard dans la décision de certification.

Les appels sont traités sous la responsabilité du chef de la division ou l’unité concernée. Un accusé de réception est envoyé sans délai au client. La formulation d'un appel doit intervenir par écrit et de préférence dans un délai de 15 jours suivant la notification de la décision contestée.

Passé ce délai, Bureau Veritas Côte d’Ivoire se réserve la possibilité de ne pas donner une suite favorable à l'appel, notamment si le délai écoulé ne permet pas de respecter le programme de certification. 
La décision est prise par une personne non engagée dans les activités de certification liées à l'appel. Une réponse est apportée par écrit au client.

PLAINTES

Les plaintes de tiers sont traitées sous la responsabilité de la direction technique qui investigue et détermine si la réclamation est liée à une activité certifiée et procède à une analyse des causes.
Une réponse est apportée au plaignant et la nature du traitement est enregistrée.

Bureau Veritas Côte d’Ivoire s'engage à respecter les exigences de confidentialité vis-à-vis du plaignant et du client.
Un bilan des réclamations, appels et plaintes est porté à la connaissance du comité d'impartialité.

Pour toutes plaintes, merci de contacter :

Seraphin KOUAME, Sustainability Manager

+225 07 09 13 42 31

seraphin.kouame@ci.bureauveritas.com