Services

Mystery Guest & Shopping

SCÉNARIO

De nombreuses organisations ressentent le besoin d'évaluer la qualité de leurs services ou de leurs produits au moyen de contrôles ciblés en fonction de certaines exigences fondamentales. 
Confier les activités de vérification à un tiers génère des avantages évidents en termes d'impartialité, de méthode et de transparence. 
Mystery Guest & Shopping est une approche particulièrement innovante des activités d’inspection par des tiers. 
Il s’agit d’une vérification dans laquelle l’auditeur, incognito ou de manière non annoncée, tombe dans la peau du client / utilisateur ou de l’utilisateur réel du service.
Mystery Guest & Shopping est une approche innovante qui libère le temps de l'audit de toute formalité et préparation, ce qui en fait un véritable outil de support pour les Organisations souhaitant identifier les forces et les faiblesses de leur offre en la regardant avec les yeux du Client. 
Mystery Guest & Shopping est particulièrement efficace dans le secteur des services, où l'extension du réseau et la nature immatérielle de l'offre constituent un outil précieux permettant de mesurer objectivement le niveau qualitatif de l'expérience client du centre à la périphérie du réseau.
Parmi les organisations bien adaptées à ce type d'activité, on trouve: banques et assurances, sites de vente au détail et de commerce électronique, administrations publiques et hôpitaux, centres d'appels et associations, hôtels, restaurants, cinémas, théâtres, musées et parcs d'attractions, gymnases et centres de bien-être, franchiseurs et propriétaires de marques, opérateurs de transport, transitaires, transporteurs.

SOLUTION

Quels sont les objectifs d'un programme Mystery Guest & Shopping ? 
Mystery Guest & Shopping est une méthode structurée qui, par la simulation du comportement et des actions d'un client potentiel d'une organisation spécifique, vise à identifier le type de perception et le degré de satisfaction, en évaluant des facteurs de qualité objectifs liés à l'efficacité. et l'efficacité du service utilisé. 
Le but ultime est d’améliorer la satisfaction des utilisateurs. 

Ce type de vérification vous permet de: 

• comprendre les attentes du client et en informer les opérateurs; 
• évaluer quantitativement les niveaux de qualité d'un service, de quelque type que ce soit, 
• acquérir des informations et des données pour une amélioration continue.
• Mesurer les compétences du personnel et les besoins de formation correspondants 
• Concevoir des programmes d'incitation ou des pénalités 
• Évaluer la capacité de gérer les plaintes des clients 
• S'assurer que les valeurs de la marque et du produit sont correctement transférées et que le produit / service conserve ses caractéristiques particulier au cours des différentes étapes de la distribution / livraison à l'utilisateur final.

Notre méthodologie

Notre service s'articule autour d'une série d'étapes fondamentales: 

• Partage de la liste de contrôle avec l'organisation qui commande Mystery Guest & Shopping
• Partage et configuration de l'outil de reporting 
• Identification du pool d'inspecteurs dédiés au projet 
• Définition du plan des 
• audits Exécution des audits selon le programme défini. Mystery Guest & Shopping de Bureau Veritas sont effectués en utilisant comme référence également la norme UNI TS 11312 «Guide pour les audits incognito» 
• Reporting selon des méthodes et un calendrier définis